营业中管理：

一．以点菜和结帐为主要工作内容

营业中原则上必须由客户经理亲自陪客户点菜、配菜，和结帐，否则可以取消提成。若客户经理无法同时兼顾，可以根据升级的原则和信任原则找人替代。营业中操作强调现场实际需要和及时的原则。

二．营业中投诉处理的两大原则：

1．快速高效原则：以客户为先，现场及时处理；所有赔偿由总监确认赔偿责任人。

2． 对于常客以上级别的客户，应尽量满足其要求，培养客户的“忠诚度”。

营业后的管理

一．客户服务的考核

一周七天相互比较。

1．指标比较方式      前后周 / 天比较。

周平均数相互比较。

                酒店对营业部的考核周期以月为单位。

2．考核周期

                营业部对客户经理的考核周期以周为单位 

常客每日销售额及比例（同常客每日包厢数比例）

                      常客流失数目 

3．客户流失月报表     常客增加数目

常客净流失 / 增加数目

二．   菜肴质量考核

1．菜肴销售的变动趋势：

对每周销售排名后三分之一的菜肴进行更换（所指菜肴为单价30元以上，或新推菜，或酒店特色菜肴等）。对于排名靠后的原因要予以分析，查明是前厅推销力度不够还是原料问题或厨房烹制的原因而导致菜肴销售下降。

2．剩菜情况汇总：

客户消费结束后，对于桌面剩余超过50 % 的菜肴。服务员应进行记录，并汇总至总经理办公室（用以厨师技能的考核）。

3．投诉菜肴质量问题汇总：

对于客户在用餐过程中对菜肴的抱怨和投诉，服务员应立即予以记录，汇总至总经理办公室（用以厨师技能的考核）。

三．客户档案管理

1．登记：客户经理经现场服务判断客人为潜在消费对象后提出申请，由执行上级审批后备案。

2．档案建立：设立客户目录和申报人管理目录（按姓氏拼音排列）；根据申报人管理目录设立电子档案和书面档案。

3．客户档案资料：档案包括客户基本情况表，每次消费套表（预订单、菜单、迎宾单、客户经理的情况汇总单），以上相关表格缺少任意一份都将取消该月客户的提成。

4．公共客户与常客间的转换：每月月末进行调整，对公共客制订单独目录，内容包括该客户的基本情况。