林林总总，顾客的一个惊喜、一次感动、都会给酒店带来丰厚的回报。俗话讲的好：打动一次，终身难忘。所谓一传十，十传百，就是这个道理。

实例1

某设计的院长在一家酒店过50岁生日，热闹之中突然灯灭了，正当众宾客纳闷的时候，只见四位迎宾小姐手捧点燃的蜡烛，唱着生日快乐歌，缓缓向院长走去，宾客纷纷鼓掌和唱，当灯亮之时，酒店经理把厨房点心师特意制作的“寿桃”呈现在院长的面前时，整个寿宴气氛达到了高潮。面对酒店的热情和意想不到服务创意，院长的感激之情溢于言表。半年后，该设计院和下属的相关企业分别在这家酒店举办了年会，共出席人数1206名，费用14.6万。

实例2

    某酒店有位业余拉得一手好手风琴的主管，一次在电视上看到一位知名节目主持人述说他在日本出差的经历，其中讲道，途径日本横滨城市，他在一家酒馆用餐，突然听见有人唱歌，只见二男二女服务员，手持斟满红葡萄的酒杯，脸上挂着微笑，整齐地唱着中国国歌，缓步向他走来，身处异国它乡的他，当时激动得热泪盈眶的情景很受启发。一天酒店晚市，该主管听服务员反映说，有位女退休教师过生日，夫妇俩用餐时也不讲话，包房内只有二人用餐，气氛显得凝重。经领导同意，该主管背起手风琴，带了几位服务员，为这对夫妇演唱了“生日快乐歌”，“女寿星”从忧郁到微笑，最后挂着感激的泪花拉着主管的手说：“我的子女都在国外，我许多年的生日都没有今天这样开心！”。酒店在不久就收到一封来自美国加州的感谢信，信中老太太的儿子表达了对酒店的由衷谢意，并要求酒店为老夫妇办理了一张二万元人民币的酒店用餐优惠卡。此后，酒店十分重视对生日聚会的配套服务，从生肖礼品到菜肴创意，从场地布置到节目助兴，无不使生日聚会的宾客高兴而来，满意而去。生日聚会似乎成了这家酒店的专利，也成了这家酒店的特色。

实例3

    至从交通法规对酒后驾车实行严厉处罚的规定后，许多驾车族和开车老总在酒桌上“规矩”了许多。为了使这些顾客尽兴，有家酒店推出了：免费驾车送客的服务。并在酒店附近的居民中，招募了一些老驾驶员兼职，专门为顾客酒后服务。这一招还真灵，深受驾车族和开车老总们的欢迎。

实例4

    外地有一山区农民的儿子在上海打工（做厨师）十几年，有了一定积蓄，自筹资金开了家300平方规模的酒店，做了名副其实的老板。由于家乡情结和由来已久的想法，该酒店装修具有农舍风格，菜肴也具有浓郁地域风格，酒店开业几个月后生意平平，老板整日愁眉不展。出谋划策的人不少，最后他听从了一位文化界前辈的指引，聘请了一位合唱团指挥，赴当地考察山歌，回来后，该指挥作曲三首，歌曲曲调纯朴流畅，朗朗上口。从此服务员为客人表演山歌成为这家酒店深受客人喜爱的服务项目。服务特色的建立，使顾客慕名而来，酒店生意也随之逐渐好转，老板喜笑颜开。

服务无止境，服务竞争首先是高层管理者对市场竞争的理解和管理的深度。

五．人才竞争

    市场竞争归根到底是人才的竞争，一个卓越的人才，能低得上多少万元投资的作用。随着餐饮业向深层次扩展，餐饮人才竞争日趋激烈，它是竞争的基础，决定着整个竞争的深度和水平。

餐饮业有个奇特的现象，失败的投资者往往不知道自己输在那里，怨天尤人，求神拜佛；而有的成功者也并不能总结成功的经验，庆幸运气的惠顾。许多外行投资者，往往自己任总经理，在经营上指手划脚，在经营方式和管理上频繁波动，没有长期的经营计划和管理模式，从根本上忽视专业人才在企业的长期作用。

实例1

    一家濒临倒闭的酒店，董事长为了使其起死回生，聘用了两位餐饮管理人才，经整合后的管理班子，在不到四个月的时间里将酒店扭亏为盈。于是，该董事长为了降低管理成本，解聘了这两位管理人员，原以为按成功的方法和操作模式自己也能胜任，孰不知餐饮经营策划的周期性和不同时段经营策划的衔接连贯性，从而在二个月后，酒店营业额又一次下滑，亏损再一次给这位董事长上了一课。