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探析酒店经营管理中的规范化与变通性
cye.com.cn 时间:2011-7-22 16:56:31 来源:创业网cye 我来说两句

客商恼怒之余便将电话打到了酒店的公关销售部,接电话的小彭看出客人坚持要赊账,无非是怕丢面子,而不是要逃账,于是为了打破僵局,特准许其赊账。小彭自己是有允许客人赊账的权利的,但她还是跟客商说要向领导请示,只为了向客商表明赊账并不是容易的事,而让该客商赊账已是酒店的破例。同时,小彭还让客商秘书与她直接办理账目往来,中断了客商与总台服务员的接触以缓解矛盾,最后该客商不仅补上了支票,还让他的秘书转达他对小彭的谢意。在这实例中,公关销售部小彭就是把遵守宾馆规章制度做了适当的灵活变通,才将客商与总台服务员的赊账纠纷处理得当,既维护了酒店形象,也让客商满意而归。
    适当地变通,不仅不会破坏酒店既定的规章制度,在一定程度上还有利于树立酒店形象,增加酒店效益。因此酒店管理者要鼓励员工主动满足客人对“酒店惯例”以外的服务需求。酒店惯例即指规定哪些该做,怎么做,怎么做最好,以及哪些事绝对不允许做。但在酒店的实际服务中,存在许多“盲区”,简单来讲就是宾客会提出一些让酒店服务人员举棋不定,不知如何处理才好的要求。在没有相应的激励制度的情况下,员工对“盲区”总是抱着宁可少做,做了不讨好,不做不出错的态度。所以管理者要鼓励员工在“盲区”的服务区间主动去满足客人的个性需求,并对这方面做得出色的员工予以表彰奖励。需要指出的是,这种奖励不能只停留在“好人好事”的初级层面,而应形成管理者的指导思想和酒店激励制度。

    另外,对于大量经常反复出现的个性化需求,则应对现有规范标准进行修改,把这些已呈现规律的常见个性化需求列入规范之中,作为常规服务。而对于杂乱而又费时、需要投入较多成本的个性化服务,管理者需要从市场细分的高度进行甄别筛选,确定最适合自己的目标客源,然后为这样有较为一致的特别需求的群体提供个性化服务。

    在酒店管理中,只有在“法”(即规范)的基础上运用“理”(即变通),才有升华为“情”的可能。“情”包括酒店与员工之间、员工与员工之间、员工与宾客之间、宾客与酒店之间等各种人际关系的协调。人是感性的生物,无论何种关系都需要用感情去维系。一旦有“情”,就等于是为酒店的发展稳固了基石,拓宽了道路。因此,作为产生“情”的基础的规范与变通则显得尤为重要。

    酒店管理的规范化是促使酒店正常运营的先决条件,然而,如果想让酒店走上稳定的可持续发展道路,就不得不考虑变通。只有在规范化的基础上实现变通,两者双管齐下,才能留住人才,保证酒店人力资源的充足,提高自身竞争力,从而在众酒店中脱颖而出。

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