客商恼怒之余便将电话打到了酒店的公关销售部，接电话的小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，而不是要逃账，于是为了打破僵局，特准许其赊账。小彭自己是有允许客人赊账的权利的，但她还是跟客商说要向领导请示，只为了向客商表明赊账并不是容易的事，而让该客商赊账已是酒店的破例。同时，小彭还让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与总台服务员的接触以缓解矛盾，最后该客商不仅补上了支票，还让他的秘书转达他对小彭的谢意。在这实例中，公关销售部小彭就是把遵守宾馆规章制度做了适当的灵活变通，才将客商与总台服务员的赊账纠纷处理得当，既维护了酒店形象，也让客商满意而归。
    适当地变通，不仅不会破坏酒店既定的规章制度，在一定程度上还有利于树立酒店形象，增加酒店效益。因此酒店管理者要鼓励员工主动满足客人对“酒店惯例”以外的服务需求。酒店惯例即指规定哪些该做，怎么做，怎么做最好，以及哪些事绝对不允许做。但在酒店的实际服务中，存在许多“盲区”，简单来讲就是宾客会提出一些让酒店服务人员举棋不定，不知如何处理才好的要求。在没有相应的激励制度的情况下，员工对“盲区”总是抱着宁可少做，做了不讨好，不做不出错的态度。所以管理者要鼓励员工在“盲区”的服务区间主动去满足客人的个性需求，并对这方面做得出色的员工予以表彰奖励。需要指出的是，这种奖励不能只停留在“好人好事”的初级层面，而应形成管理者的指导思想和酒店激励制度。

    另外，对于大量经常反复出现的个性化需求，则应对现有规范标准进行修改，把这些已呈现规律的常见个性化需求列入规范之中，作为常规服务。而对于杂乱而又费时、需要投入较多成本的个性化服务，管理者需要从市场细分的高度进行甄别筛选，确定最适合自己的目标客源，然后为这样有较为一致的特别需求的群体提供个性化服务。

    在酒店管理中，只有在“法”（即规范）的基础上运用“理”（即变通），才有升华为“情”的可能。“情”包括酒店与员工之间、员工与员工之间、员工与宾客之间、宾客与酒店之间等各种人际关系的协调。人是感性的生物，无论何种关系都需要用感情去维系。一旦有“情”，就等于是为酒店的发展稳固了基石，拓宽了道路。因此，作为产生“情”的基础的规范与变通则显得尤为重要。

    酒店管理的规范化是促使酒店正常运营的先决条件，然而，如果想让酒店走上稳定的可持续发展道路，就不得不考虑变通。只有在规范化的基础上实现变通，两者双管齐下，才能留住人才，保证酒店人力资源的充足，提高自身竞争力，从而在众酒店中脱颖而出。