自1996年深圳三九大酒店通过了ISO9000标准质量认证，成为中国第一家通过ISO9000标准质量认证的酒店之后，中国酒店业向酒店管理规范化、标准化进发的脚步一发不可收拾。

    高级人力资源管理师、中山大学管理学院MBA客座教授蓝国庆在一次采访报道中说，微软公司的员工可以随意穿着自己的衣服上班，因为他们强调的是员工的个性化发展，而酒店要求员工都必须穿着酒店规定的工作服上班，因为酒店强调的是规范化服务。严格按照酒店的服务规程操作，结果就是客人满意了，酒店效益提高了，员工也得到了满意的回报。

    由此可见，酒店管理的规范化对酒店效益的好坏有重要影响，也正是因为酒店效益对酒店管理规范化的倚重，才使得中国酒店业日益加大对规范化管理的追求力度。酒店管理的规范化是酒店走上国际舞台的必要条件，是酒店在日渐加大的市场竞争中赖以生存的重要手段。经过近三十年的努力，中国酒店业在管理规范化方面有了重大成就，离与国际接轨的目标又近了一步。

    规范化，在某种角度上可以理解成“法”。“法”包括酒店管理中的基本规章制度，例如考勤制度、奖罚制度、岗位责任制等，它规定了组织与员工之间特定的关系、义务和权利；另一方面是专业制度，包括成本管理制度、食品烹调制度、出品质量标准、食品卫生制度等，并规定了酒店员工在工作过程中所应遵循的程度和标准。“法”是酒店管理的基础，没有“法”的制约，就谈不上有组织纪律、制度措施对员工行为的约束，更谈不上有效的管理。无论你是一种什么样的管理方式和管理风格，都是建立在“法”的基础上的。

    管理的规范化是酒店的生命线，然而规范化有一个致命的缺陷，就是它的教条主义性。规范化把“法”作为衡量一切的标准，将人、事、物都纳入了名为“规范”的魔方里，如此一来，有时不免显得过于刻板和冷漠。没有富于人情味的管理，就不会有富于人情味的服务，这势必会影响酒店的发展。真正有人情味的管理应是刚中带柔的，而要显示管理的柔性，就只有在规范化的基础上适时的变通，以柔化规范管理的刚性。

    变通是建立在“理”上的，“理”可以表现为人之常理、社会职业道德，也可以表现为文化习俗的道理。中国人是极富于人情味的，在这种文化背景下，制定的规章制度仅仅只是酒店管理工作的一种手段，再加上工作的重复性和客人的不理解，酒店员工的情绪心理、服务技能水平的发挥时常影响整体服务质量。于是，“理”的协调作用更显得重要。许多成功的实践已经证明，成功的酒店管理者首先是成功的人际关系专家。要做到这一点，必须善于用“理”去变通（而不是改变破坏“法”）。

    变通有大变通和小变通之分。大变通指酒店整体或某一部门的变通，如客户对会议服务提出了一些超出计划或程序的要求，那么酒店就应根据客户的需求作出整体的调整，以确保会议地圆满成功。这类变通是经常出现的，也是酒店必须满足客户的。对于小变通，则更多表现为员工对客人的个性化服务上。

    例如，一位在上海蓝天宾馆入住了两个半月的美籍华人客商在他两位朋友的陪同下结账时因现金不足要求赊账，但按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，像美籍客商那样初入住的住客不在赊账之列。因此总台服务员并不同意该商客的赊账请求。

客商恼怒之余便将电话打到了酒店的公关销售部，接电话的小彭看出客人坚持要赊账，无非是怕丢面子，而不是要逃账，于是为了打破僵局，特准许其赊账。小彭自己是有允许客人赊账的权利的，但她还是跟客商说要向领导请示，只为了向客商表明赊账并不是容易的事，而让该客商赊账已是酒店的破例。同时，小彭还让客商秘书与她直接办理账目往来，中断了客商与总台服务员的接触以缓解矛盾，最后该客商不仅补上了支票，还让他的秘书转达他对小彭的谢意。在这实例中，公关销售部小彭就是把遵守宾馆规章制度做了适当的灵活变通，才将客商与总台服务员的赊账纠纷处理得当，既维护了酒店形象，也让客商满意而归。
    适当地变通，不仅不会破坏酒店既定的规章制度，在一定程度上还有利于树立酒店形象，增加酒店效益。因此酒店管理者要鼓励员工主动满足客人对“酒店惯例”以外的服务需求。酒店惯例即指规定哪些该做，怎么做，怎么做最好，以及哪些事绝对不允许做。但在酒店的实际服务中，存在许多“盲区”，简单来讲就是宾客会提出一些让酒店服务人员举棋不定，不知如何处理才好的要求。在没有相应的激励制度的情况下，员工对“盲区”总是抱着宁可少做，做了不讨好，不做不出错的态度。所以管理者要鼓励员工在“盲区”的服务区间主动去满足客人的个性需求，并对这方面做得出色的员工予以表彰奖励。需要指出的是，这种奖励不能只停留在“好人好事”的初级层面，而应形成管理者的指导思想和酒店激励制度。

    另外，对于大量经常反复出现的个性化需求，则应对现有规范标准进行修改，把这些已呈现规律的常见个性化需求列入规范之中，作为常规服务。而对于杂乱而又费时、需要投入较多成本的个性化服务，管理者需要从市场细分的高度进行甄别筛选，确定最适合自己的目标客源，然后为这样有较为一致的特别需求的群体提供个性化服务。

    在酒店管理中，只有在“法”（即规范）的基础上运用“理”（即变通），才有升华为“情”的可能。“情”包括酒店与员工之间、员工与员工之间、员工与宾客之间、宾客与酒店之间等各种人际关系的协调。人是感性的生物，无论何种关系都需要用感情去维系。一旦有“情”，就等于是为酒店的发展稳固了基石，拓宽了道路。因此，作为产生“情”的基础的规范与变通则显得尤为重要。

    酒店管理的规范化是促使酒店正常运营的先决条件，然而，如果想让酒店走上稳定的可持续发展道路，就不得不考虑变通。只有在规范化的基础上实现变通，两者双管齐下，才能留住人才，保证酒店人力资源的充足，提高自身竞争力，从而在众酒店中脱颖而出。